Правоприменительная практика в туризме на примере Свердловской области

Президент Информационно-Туристического центра Свердловской области, действительный член Национальной Академии туризма

Уважаемые Дамы и Господа!

От имени ИТЦ Свердловской области позвольте поделиться нашими соображениями и результатами правоприменительной практики в сфере туризма, на примере Свердловской области.

Информационно – туристический центр Свердловской области был создан в 2007 году. Одним из направлений нашей деятельности, цивилизованное применение участниками туристического рынка Закона РФ « об основах туристкой деятельности в РФ » Эта работа проводилась в различных формах: консультации, разъяснения, проведение семинаров как в Екатеринбурге, так и в городах Свердловской области.

В настоящее время на территории области действуют 734 туристические фирмы 79 из которых являются туроператорами, 12 туристических компаний из других регионов, имеющих представительства на территории нашей области. Мы имеем 43 туристических фирм, действующих в сегменте въездного и выездного туризма, а, так же,36 фирм, занимающихся внутренним туризмом.

На страницах нашего сайта публикуется вся информация, поступившая к нам из Федеральных органов власти, выписка из единого реестра туроператоров и все изменения, которые вносятся в него Федеральным агентством по туризму, разъяснения всех контролирующих деятельность туристического рынка служб и ведомств. Проводились и проводятся разъяснения по правам , обязанностям и особенностям деятельности туроператоров и турагентов, как для туристических фирм, так и для широкого круга граждан Свердловской области. В основном добились того, что в помещениях, где расположена туристическая фирма, имеется вся наглядная информация в виде уголков информации потребителя и других необходимых документов.

Работа в туристическом рынке выдвинула на одно из приоритетных мест нашей деятельности такой сегмент как разбор жалоб, включающий в себя урегулирование отношений как между туристом и туристической фирмой, так и между участниками туристического рынка – туристическими фирмами в виде досудебного или судебного урегулирования. Для более качественной работы потребовалась поддержка контролирующих органов.

Был создан механизм регулирования рынка с помощью Уральской торгово-промышленной палаты (Президент Матушкин Ю.П.). На заседаниях подкомиссии по туризму рассматривались актуальные вопросы с участием контролирующих и надзорных органов. Так, в частности, в период ввода ФАП 182 при участии Аэропорта «Кольцово» был разработан «Порядок взаимодействия при нештатных ситуациях». С помощью данного документа был прописан порядок взаимодействия служб аэропорта, авиакомпаний, туристического рынка и органов защиты прав потребителей. В результате действия по данному документу количество жалоб сократилось. Однако, к сожалению, имеются ещё ряд авиакомпаний, которые не имеют своих представителей в Екатеринбурге, что не позволяет защитить права авиапассажиров. Большое число жалоб к нам поступает на: Северный ветер, Скай экспресс, Трансаэро, Донавиа, Уральские авиалинии.

Нами были заключены соглашения с Комитетом по защите прав потребителей Администрации г. Екатеринбурга (в настоящее время это Муниципальный центр Екатеринбурга защиты прав потребителей), Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области, Обществом защиты прав потребителей Свердловской области. Эти организации в период нашего становления в рынке оказали большую и действенную помощь в организации и проведении работы по разбору жалоб. Эта работа продолжается и в настоящее время, принося положительные результаты.

Особо хотелось бы отметить деятельность Управления Роспотребнадзора по Свердловской области под руководством Бусырева Сергей Александровича .

Сотрудники Управления постоянно оказывают консультационную, правовую помощь, практически участвуют в судебных заседаниях. Совместно с ними, особенно на начальном этапе нашей деятельности, мы вырабатывали правоприменительную практику, трактовки положений закона и других правовых документов, единых методических требований, определяющих деятельность участников туристического рынка.

Неоспоримую помощь оказывает руководитель Муниципального центра защиты прав потребителей Артемьев Андрей Дмитриевич, который делится своим практическим опытом в сфере защиты прав потребителей. В настоящее время мы провели более 750 досудебных урегулирований и более 200 судов, при этом возвратив пострадавшим лицам и фирмам более 6,9 миллиона рублей.

Также нами заключено соглашение со Свердловским территориальным отделом Управления Роспотребнадзора на железнодорожном транспорте, что позволило своевременно и успешно решать все возникающие вопросы при перевозке пассажиров, особенно детских групп во время летнего отдыха.

В ходе практической деятельности было выделено ряд наиболее часто встречающихся нарушений:

· Проблемы с личными документами туриста (ошибки в оформлении и внесении данных в паспорта, свидетельства о рождении)

· Проблемы с оформлением виз в визовые страны (поздний занос документов)

· Авиаперевозка (задержки рейса)

· Трансфер

· Поселение в отелях не той категории, что указаны в договоре

· Не оформление или неправильное оформление доверенностей на вывоз детей за границу.

· Проблемы страхования

Как показала практика, большая часть нарушений приходится на туристические агентства. Это вызвано в большей степени тем, что руководство туристических агентств или не обладает или обладает очень слабой теоретической и практической подготовкой в сфере туризма.. На наш взгляд стоит задуматься о создании других институтов регулирования, таких как институт саморегулирования дабы не допускать в рынок дилетантов и мошенников?

Большим недостатком является слабая работа туроператоров с турагентами. Зачастую, туроператоры предлагают своим турагентам варианты договоров с туристами, которые не соответствуют Закону РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закону «О защите прав потребителей». При анализе договоров туристических фирм мы очень часто встречаемся с подобными фактами. Туристические агентства, которые «экономят», зачастую составляют свои варианты договоров, составленные какими-то юристами, которые совершенно не знают специфику туристического рынка. Только после длительной и целенаправленной разъяснительной работы в этом направлении нам удалось в какой-то мере сдвинуть дело с мёртвой точки, согласован с органами надзора единую форму договора .

Как я уже говорил, одним из важных направлений деятельности является досудебное и судебное урегулирование. В чём его особенности?

В ходе досудебного урегулирования мы стараемся разобраться в ситуации до конца

Собрать все необходимые запросы и найти виноватого в сложившийся ситуации. Самым сложным является проведение по всей цепочке возврата денежных средств.

С целью оценки туристического рынка в Екатеринбурге и качестве морального Стимулирование участников туристического рынка была создана Народная туристическая премия. Ее учредителями являются ИТЦ, Свердловская территориальная организация профсоюза работников туриндустрии и Общество защиты прав потребителей.

В основе данной премии положены жалобы (как бал) если туроператор или турагенство имеют небольшое число жалоб или не имеет их вообще, то такая фирма номинируется на Зонтик (как символ надежности, те же кто получают большое число жалоб получают номинацию калошу . Лауреатами стали

Но, к сожалению, имеются и другие, отрицательные примеры. Я говорю о деятельности туристических фирм «Альфа-трэвэл» и « Нева-Екатеринбург» по одним данным филиал ЗАО « Нева». Туристическая фирма «Альфа-трэвэл» действует в нашем регионе с ноября 2007 года. За это время она приобрела довольно таки скандальную известность в рынке, продавая таймшер, пользуясь незнанием большей части туристов особенностей этого вида продаж. У нас в рынке самое большое количество обращений относится именно к ним, когда человек, разобравшись, за что именно он заплатил и решив расторгнуть договор, приходит в фирму и получает стандартный ответ, что ему будет выплачено только 51% до 79%за невыполненную работу. Количество судов зашкаливает за 200 и только с нашей помощью, не считая тех дел, когда люди сами обращаются в суды, было возвращено пострадавшим 6,5 млн. рублей и эти цифры продолжают расти. Турфирма «Нева-Екатеринбург» неоднократно отличалась поздним заносом документов на оформление визы, что не позволяло туристам совершить оплаченную ими поездку. При этом делается всё, под любыми предлогами, возвращать денеги за неиспользованную поездку, что тоже вызывало возмущение туристов и как следствие – обращение в суд. В настоящее время нами было разобрано 19 дел.

Нам часто приходится работать со службой судебных приставов. Хочется отметить, что служба судебных приставов с пониманием отнеслась к проблемам наших туристов. За 2009 год ими было выполнено 154 исполнительного производства Управление судебных приставов по Свердловской области, особенно его подразделение, находящееся в Ленинском районе г. Екатеринбурга под руководством подполковника Корзухина И.В. постоянно помогают нам в возврате денежных средств пострадавшим туристам, но и у них возникают проблемы в исполнительном производстве. Я имею ввиду такую ситуацию, когда туристическая фирма имеет у себя ещё ряд аффелированных фирм и денежные средства находятся на их счетах, сам же должник не имеет ни чего а в судебном решении указана только фирма – должник. Примером тому являются туристическая фирма «Пальма-турс», где кроме этой фирмы существуют ещё 6 и директором во всех является один человек – госпожа Извекова Н.А. и туристическая фирма «Северная пальмира» где директором 4 фирм является Григорьев А.Н. В таких случаях судебные приставы просто не могут исполнить решения суда.

Также имеются проблемы и с правоохранительными органами. Нами налажено взаимодействие со Свердловским региональным отделением МПА, под руководством Кольцова В.В., который оказывает практическую помощь. Большое число туристов обратилось с заявлениями по действиям туристических фирм «Альфа-трэвэл», «Интурлайн», «Северная пальмира», «Пальма-турс» но воз и ныне там, никто не может дать разъяснение по открытию уголовного дела, люди имеют большие претензии к деятельности правоохранительных органов, а мы так и не можем получить какого либо вразумительного ответа.

Особо хочется отметить проблемы, связанные с вопросом страхования в туристической деятельности. Для многих участников туристического рынка это терра инкогнито. Как показала практика, менеджеры многих фирм, особенно туристических агентств, не знают ни порядка, ни условий страхования ни самих правил, по которым турист может застраховаться, выезжая за рубеж. Особенно это распространено при страховании временно выезжающих за рубеж или из мест постоянного проживания. Многие менеджеры понятия не имеют, что существуют другие виды этого страхования с более расширенной сферой услуг. В нашем регионе имели место случаи когда в результате бездействий страховых и сервисных компаний имели место смерть туриста. При этом до туриста не доводилась информация о видах страхования.

Менеджеры не знают, соответственно и не разъясняют туристам особенности страхования по каждому виду, не знают и не разъясняют порядок действий при наступлении страхового случая, права туриста. Имеются факты, к сожалению не один, когда туристам на руки не выдаются страховые полисы, квитанции оплаты формы А7,

правила страхования, а при страховании от невыезда это практически происходит во многих агентствах и у туроператоров. При невыезде по какой либо причине турист оказывается в патовой ситуации, когда не имея на руках необходимых документов , он приходит в агентство, которое посылает его в страховую компанию, а страховая компания отправляет его обратно в фирму, так как турист не может предъявить страховой полис. Такие случаи имели место, и неоднократно, в туристической фирме «Нева», где директором является Пиджаков А.В. Возникновение таких проблем в первую очередь лежит на туроператорах, которые организуя и проводя страхование, не проводят разъяснительную работу с менеджерами как своими, так и агентств, а также и на руководстве страховых компаний, которые не проводят и не контролируют работу и обучение агента-туристическую компанию, что вызывает возникновение проблем.

Так же разборе жалоб очень часто возникают ситуации по раскрытию гарантий

В части неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператорами своих обязательств. Вместе с тем в законе и подзаконных актах не прописаны страховые случаи. Таким образом в судах невозможно раскрыть гарантию туроператора по выплатам при наступлении страховых случаев. На сегодня гарантию можно раскрыть только при банкротстве или исчезновении туроператора при этом в страховую компанию необходимо представить письменный отказ туроператора по выплате, что не всегда возможно.

В типовых правилах страхования гражданской ответственности туроператоров за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора отсутствует расшифровка понятия «страховой случай», что позволяет некоторым недобросовестным работникам интерпретировать понятие «страховой случай» в удобной для них форме.

С учетом региональной правоприменительной практике нами разработаны изменения в типовые правила страхования и мы просим обсудить широко предложенный нами вариант

С учетом сложившийся региональной правоприменительной практики на наш взгляд мы считаем, что необходимо внести изменения в действующее законодательство :

Так следует рассмотреть внесения изменений в действующее законодательство

Закон РФ «Об основах туристкой деятельности в РФ» - Фактически в законе и подзаконных актах не прописаны страховые случаи по неисполнению операторами своих обязательств, страховые риски. Таким образом в судах невозможно раскрыть гарантию туроператора по выплатам при наступлении страховых случаев .

Всего по России страховые компании выплатили примерно 2% от собранных средств. Так же в законе чётко не прописан механизм раскрытия гарантии, что позволяет в некоторых случаях двояко толковать и положения Закона, и правила страхования туроператоров.

1. Отказ туроператора по выплате туристу реально понесенных им расходов На наш взгляд, и это, мы считаем, должно означать раскрытие гарантии страхования гражданской ответственности туроператора,

«Правила реализации туристического продукта» и основываясь на сложившейся правоприменительной практике мы пришли к выводу, что .в них необходимо указать об ответственности туроператора при задержках чартерных рейсов. Туроператоры не должны перекладывать всю вину на авиакомпанию, как это реально часто происходит, поскольку для пассажира авиакомпанией является чартеродержатель, что указано в ст 105 Воздушного кодекса ..

Также необходимо снять противоречие между законам РФ «О защите прав потребителей» и ст 242 Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" где указано, что чартерные билеты приравнены к обычным билетам Вместе с тем, как показывает правоприменительная практика, некоторые недобросовестные туроператоры не возвращают деньги за билеты, объясняя не знающему правил туристу о том, что авиабилеты невозвратные, реально незаконно присваивая себе деньги. Следовательно, удержание денежных средств по данным билетам должно происходить по действующим нормам закона.

Воздушный кодекс РФ

В ст 120 кодекса указано «За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика»

Вместе с тем российская норма ( МРОТ - 100 рублей) и, следовательно, потребитель может претендовать только на 25 рублей в час, что противоречит Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшава, 12 октября 1929 г.) (с изменениями и дополнениями от 28 сентября 1955 г.),